Customer Lock-in During Service Encounters

Customer Lock-in im Service Encounter beschreibt ein negatives Kundenerlebnis im Dienstleistungsprozess, bei dem der Kunde das Beenden des Prozesses als unmöglich oder inakzeptabel wahrnimmt. Der erste Beitrag dieser kumulativen Dissertation untersucht qualitativ die verschiedenen Ursachen des Lock-in-Gefühls bei unterschiedlichen Dienstleistungstypen, die Auswirkungen solcher Situationen auf das Wohlbefinden der Kunden und deren Bewältigungsstrategien. Im zweiten Beitrag werden die Dienstleistungsumgebung (Service Setting) und der erste Kontakt mit Mitarbeitenden als Einflussfaktoren des sozialen Lock-ins anhand von zwei Online-Experimenten untersucht. Dieses spezifische Lock-in beruht auf sozialen Normen und wurde im ersten Beitrag identifiziert. Der dritte Beitrag beleuchtet mittels einer qualitativen Fallstudie, wie Krankenhausmitarbeitende durch kleine, über ihre eigentliche Tätigkeit hinausgehende Gesten (Extrarollenverhalten) das Wohlbefinden von Patienten steigern können, die sich aufgrund ihres gesundheitlichen Zustands in einer Lock-in-Situation befinden. Die Ergebnisse tragen dazu bei, besser zu verstehen, wie negative Erlebnisse im Dienstleistungsprozess entstehen, sich entwickeln und Kunden beeinflussen. Darauf aufbauend werden konkrete Handlungsempfehlungen für Dienstleistungsanbieter formuliert, um Lock-in-Erfahrungen der Kunden zu verringern und ihr Wohlbefinden zu steigern.